SISTEMAS DE INFORMACION
CRM
PAREJA No. 4
COLLAZOS LOZANO ANGELICA MARIA
PARDO RODRIGUEZ SULBY
DOCENTE: MARIO MORALES CAICEDO
MATERIA: ADMINISTRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION
SEMESTRE: V
UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y EMPRESARIALES
PROGRAMA PROFESIONALIZACION EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS
SEPTIEMBRE 2012
INTRODUCCION
Con el siguiente Blogg se definira el Manejo de las Relaciones con el Clientes (conocido por sus siglas en ingles como CRM) el cual es un medio para llegar a un fin; mejorando el proceso de ventas para que puedan administrar de una mejor manera las relaciones con los clientes.
Debido a la competencia global entre las organizaciones, surgio la necesidad de establecer enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte fundamental de la organización.
La finalidad del CRM, es que las organizaciones tengan un trato personalizado con el mercado (con sus clientes), recolectando la mayor cantidad posible de información en relación a los clientes y a las necesidades de éstos, para anticiparse a sus deseos y así crear la lealtad de ellos hacía la organización.
CONTENIDO
INTRODUCCION
1. Que es un CRM?
2. Caracteristicas del CRM?
3. Que problemas ha solucionado?
4. 2 Casos de Exito
1. QUE ES UN CRM?
CRM Customer relationship management:
La administración basada en la relación con los clientes. CRM es un modelo de gestión de toda la organización, por medio de un software de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta y al marketing.
2. CARACTERISTICAS DE UN CRM
El CRM le permite:
- Acortar el ciclo de venta, ya que se tiene comunicación con los proveedores y clientes, esta manera el ciclo de venta se convierte en un proceso automatizado, se reducen costos y tiempos.
- Manejar con eficiencia el presupuesto de publicidad y mercadotecnia. Al tener conectados y comunicados a las diferentes áreas del negocio, como finanzas, ventas, compras, mercadotecnia, se pueden tomar decisiones con mayor rapidez y con más información.
- Coordinar Servicio a Clientes. Teniendo la información de los clientes de los Diferentes departamentos integrada e interconectada, se ofreces mejor servicio a los clientes así como darle seguimiento integral a ventas, reparación, finanzas, etc.
- Retener Clientes. Con la información de los clientes nos podemos dar cuenta de cuál es la tasa de compra, los problemas que han podido experimentar los clientes, para darle solución y que los clientes sigan dentro de nuestra compañía.
- Además permite abrir nuevos mercados, abrir nuevos canales de ventas, soportar la demanda de productos, maximizar el uso de recursos humanos, compartir información de los diferentes departamentos de la organización y manejar conflictos en los canales de ventas.
CRM: Los 10 principales problemas que resuelve
Un CRM hace referencia a una filosofía de gestión, según la cual los objetivos de una empresa puede ser mejor alcanzado a través de la identificación y satisfacción de las necesidades de los clientes establecidas o no. Por otro lado, también es un sistema informático para la identificación, selección, adquisición y retención de la mejor combinación de los clientes.
Aquí hay 10 problemas que un software CRM te puede ayudar a resolver en la gestión de tu negocio.
Perder números de teléfono, nombres y direcciones de clientes
En su forma más simple, un sistema CRM es una base de datos centralizada con todos sus clientes, contactos y clientes potenciales. Toda su información de contacto se recoge en los registros individuales en una fuente central. Esto significa que en un solo lugar esta toda la información de contacto que usted necesita.
¿Los clientes son la de empresa o del vendedor?
Una de los principales problemas que tienen las empresas es que cuando un vendedor se retira de la empresa todas las cuentas, contactos y clientes se van junto con su agenda. Gracias a un CRM es posible mantener todo el conocimiento sobre el cliente (contactos, comunicaciones, presupuestos, etc) puertas adentro de la empresa.
Deficiencia en las comunicaciones
La captura de todas las comunicaciones de un cliente, ya sea una llamada de teléfono, correo electrónico, fax, SMS o documentos es de suma importancia para la atención al cliente. ¿Cuantas veces no ha podido dar respuesta a un cliente por que el presupuesto quedo archivo en el correo de una persona que esta fuera de la oficina? o bien llaman para reclamar un pedido que no sabia que existía?
Con un CRM todos en su organización puede grabar todas las comunicaciones con el cliente de forma tal de estar al tanto en que estado esta la relación con el cliente, el último correo, la última llamada, etc.
Incumplimiento de los plazos
El incumplimiento de los plazos puede ser costoso. Un sistemas de CRM puede guardar los plazos y pedidos de los clientes en las próximas semanas, meses y años. Tener esta información disponible a todo el personal en la pantalla significa una mejor manejo del flujo y la planificación del trabajo.
En el caso de sistemas que incluyan gestión de stocks es posible monitorear los pedidos de materiales, niveles de stocks y plazos de entrega respectivamente.
Hay demasiado papel
Cuantos papeles, documentos, facturas, etc guarda para una consulta posterior? Con un CRM puede conectar todas sus cartas, documentos internos y escanear sus documentos entrantes directamente a su registro de cliente donde los necesita. Esto significa menos trabajo, menos archivadores y más espacio de oficinas.
Muchos excel con bases de datos de clientes
La mayoría de las empresas tienen siete u ocho bases de datos diferentes en uso lo que significa que una rutina simple como cambiar la dirección de un cliente se convierte en una tarea importante. Un sistema de CRM debe tener la capacidad de actualizar todos sus sistemas con sólo teclear en una base de datos centralizada.
¿A donde debemos orientar nuestros esfuerzos de ventas?
Un CRM registra todos los productos y servicios adquiridos o utilizados en el registro del cliente. Esto significa que es posible construir una imagen clara de las necesidades de cada clientes. Puede crear campañas específicas para sus servicios y se ahorrará tiempo y costos insumos en acciones a prospectos equivocados
¿Por qué no puedo obtener la información que necesito ahora?
¿Cuántas declaraciones de impuestos tenemos que hacer el próximo enero? ¿Cuántos contratos de soporte se deben renovar a fin de mes? La información que por lo general tarda horas y a veces días para encontrar pueden ser extraídos a través de su base de datos para generar listas e informes que le permitan gestionar su empresa.
¿Dónde está Juan hoy?
¿Sabes dónde está todo el mundo hoy, mañana, la próxima semana? ¿Tienes recepcionista? Un sistema centralizado de agenda dentro de su CRM significa que es posible saber donde esta cada una de las personas que integran el equipo de ventas. Las citas con un clientes se pueden hacer para uno mismo o asignar a cualquier miembro del personal.
Mantener comunicaciones estandarizadas con los clientes
Cuan difícil es mantener una comunicación estandarizada con sus clientes? El mismo modelo de presupuesto, correo, e-mail, etc? Con un CRM es posible disponer de plantillas para cada una de las interacciones con nuestros clientes y prospectos, ahorrando tiempo y enviando un mensaje único y claro a nuestros clientes.
BANCOLOMBIA
Los servicios de Bancolombia son tantos y variados que para ofrecerlos no bastaba con estar presente en la gran mayoría de las ciudades y pueblos de Colombia, sino se hizo necesario abrir una sucursal a la cual el cliente pudiera tener acceso desde cualquier parte, sin tener que movilizarse de su casa o lugar de trabajo. Al tener una sucursal virtual, Bancolombia esta pensando en sus clientes como principal objetivo y motor de sus actividades, lo que busca ofreciendo sus servicios, ahora por Internet es fidelizar a sus clientes que detestan hacer filas demoradas para hacer sus pagos o retiros. La presencia de una sucursal virtual inmediatamente es aplicación de la estrategia CRM ya que el cliente puede acceder a los servicios del banco desde cualquier parte, lo cual resulta cómodo. Se aplica CRM al ofrecer enlaces en los cuales el cliente no solo tiene la oportunidad de informase acerca de los servicios del cliente sino de lo que sucede con el banco a diario. En esta pagina existen enlaces de gran utilidad y motivación para el cliente como lo es:
- Sugerencias y reclamos: mediante este link, el banco obtiene información sobre la satisfacción o insatisfacción del cliente para así mejorar en el servicio cada día y mantener la fidelidad del cliente.
- Atención en línea: tal vez una de la mejores aplicaciones de CRM, ya que es el medio que permite tener un contacto mas directo con el cliente y sus necesidadesDefensor del cliente: Este enlace es vital para el cliente, ya que en caso de al gún atropello o anormalidad, este puede acceder a una asesoria rápida por parte del banco.
Y si el cliente desea tener acceso a otro tipo de servicio que no sea necesariamente la realización de sus pagos o consignaciones, la pagina de la sucursal virtual ofrece una gama de servicios en línea como: afiliación a debito automático, centrales de información financiera, inmuebles para la venta, actualice aquí sus datos, compre acciones en línea, solicite nuestros productos aquí. Todos estos servicios resultan atractivos al cliente ya que se le esta tomando como lo mas importante para la empresa, por lo tanto se le debe mantener satisfecho y que mejor que el ofrecimiento de estos rápidos servicios en línea.
Por otro lado, esta sucursal cuenta con un espacio dedicado a la promoción de ofertas, allí el cliente curioso puede obtener la información acerca de las ofertas del mes. Esta parte es de vital importancia ya que se le esta motivando al cliente a continuar siendo parte del banco utilizando sus productos y servicios.
RCN TELEVISION
Es uno de los canales privados que mas audiencia tiene, teniendo en cuenta que los clientes son los espectadores, este canal dedica un espacio en su pagina web para que sus clientes tengan la oportunidad de participar en concursos en los cuales se ofrecen interesantes premios, el cliente solo de llenar un formato con sus datos y contestar una serie de preguntas acerca de los programas que emite dicho canal y entra inmediatamente a participar, es aquí donde se ve la presencia de CRM, ya que es una estrategia utilizada para entrar en contacto con el cliente y de igual manera saber cuanto esta éste enterado de los productos que ofrece el canal. Por otro lado esta pagina web dispone de un enlace en el cual el cliente puede dar su opinión acerca de diferentes temas de inquietud y de igual forma puede hacer preguntas, las cuales son contestadas en el noticiero. Al premiar la fidelidad del cliente, la empresa esta utilizando la estrategia CRM para mantenerlo dentro de sus objetivos principales
- Con la elaboraciòn de este trabajo conocimos la filosofia de un sistema relaciòn cliente, lo importante que es para el desarrollo de la empresa, todos los beneficios que tiene en el conocimiento de los clientes y el logro de optimizar los canales de informaciòn.
BIBLIOGRAFIA
Esta página fue modificada por última vez el 20 sep 2012, a las 02:29.
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by Conrado Maggi on August 25, 2011
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